Участникам исследования предлагалось оценить сервисное обслуживание по 11 критериям (техническая компетентность и приветливость персонала сервиса, готовность предоставить калькуляцию расходов, качество выполненных работ, стоимость работ и запасных частей, соблюдение запланированных сроков выполнения работ и пр.).
Опрос показал, что автовладельцы удовлетворены общением с персоналом: как при предварительном общении по телефону, так и в центре. Устраивает клиентов и такие показатели как: запись на сервис в приемлемые сроки, компетентность консультанта сервиса, сроки работ.
А вот показатель качества работ, который имеет наибольшую важность, удовлетворенность автовладельцев уже оказывается заметно ниже. Однако, больше всего клиенты разочарованы стоимостью работ и запасных частей – отклонение между важностью и удовлетворенностью по этим критериям составляет свыше 20%.
