При этом суть конфликтов зачастую сводится к грубому, а порой и хамскому, отношению продавцов к покупателям. Но большая часть жалоб, которые потребители хотят оставить, связана с некачественными товарами и услугами.
Для чего нужна «Книга жалоб»?
В настоящее время в соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров и Правилами бытового обслуживания населения организация обязана иметь «Книгу отзывов и предложений» и выдавать ее по первому требованию покупателя.
Исходя из названия – «Книга отзывов и предложений» – можно сделать вывод, что предназначена она для того, чтобы посетители какого-либо учреждения или заведения оставляли в ней свои претензии и пожелания по качеству обслуживания. И если этот отзыв негативный, то администрация данного заведения должна на этот отзыв обязательно прореагировать.
При этом данные споры относятся к межличностным и регулируются только нормами трудового договора, ответственность за которые предусмотрена трудовым законодательством (замечания, выговоры, увольнения).
Дисциплинарные меры в данной ситуации принимает только работодатель.
Но если руководитель организации не предпримет никаких мер к своим сотрудникам, следует задуматься, а стоит ли вообще пользоваться услугами данной организации. И это будет самым значительным наказанием для предпринимателя!
Если товар (услуга) проданы некачественные. Все законодательство о защите прав потребителей направлено на охрану такого права, как приобретение товаров, работ, услуг надлежащего качества. При этом многие нормы предусматривают именно письменный претензионный порядок досудебного урегулирования споров. Но оставив такую претензию в книге отзывов и предложений, у потребителя не остается никаких доказательств такого обращения.
Поэтому, если у Вас есть претензия по поводу качества товара, работы или услуги, самое лучшее составить письменную претензию отдельным документом в двух экземплярах, один из которых вручить продавцу, а другой с отметкой сотрудника предприятия оставить себе. Если продавец откажется принимать претензию, направьте ее заказным письмом с уведомлением о вручении.
Полномочия Роспотребнадзора. Отсутствие книги отзывов и предложений в организации торговли (бытового обслуживания) является нарушением Правил продажи отдельных видов товаров и влечет наложение штрафа от 1000 рублей.
Однако, согласно практике проводимых проверок случаи отсутствия в организации книги отзывов и предложений практически не подтверждаются, при этом не представляется возможным доказать, что потребителю отказались ее выдавать.
В связи с этим, Роспотребнадзор рекомендует использовать иные способы обращения к руководителям организаций, после чего принимать решение о реализации своего права на обращение в государственный орган.
