Для начала необходимо определить, кем является выбранная Вами турфирма - турагентом или туроператором. В некоторых случаях одна и та же организация может являться и турагентом, и туроператором.
Туроператорская деятельность (туроператор) - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.
Турагентская деятельность (турагент) - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Если турфирма является турагентом, то необходимо выяснить, с каким туроператором она работает. Сведения о туроператоредолжны быть указаны в договоре о реализации туристского продукта. Это нужно для того, чтобы проверить, имеются ли сведения о данном туроператоре в Едином федеральном реестре туроператоров. Данная информация публикуется не реже 1 раза в год Федеральными органами исполнительной власти в сфере туризма в государственных печатных изданиях, а также размещается на сайте Федерального агентства по туризму РФ.
Осуществление туроператорской деятельности на территории РФ допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта или банковской гарантии.
Туроператоры, зарегистрированные на территории РФ должны иметь финансовое обеспечение. Это является гарантией для возмещения туристам возможного ущерба. Организации, для которых не требуется финансовое обеспечение, определены в ст. 4.1 Закона, ими являются организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание на территории РФ в течение не более 24 часов подряд; государственные и муниципальные унитарные предприятия (учреждения), осуществляющие деятельность по организации путешествий в пределах территории РФ по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.
Будьте внимательны, если сотрудники организации в целях гарантирования надёжности турфирмы показывают Вам лицензию (лицензирование турагентской деятельности отменено с 1 января 2007 г.).
Поинтересуйтесь, проходила ли фирма добровольную сертификацию оказываемых услуг. Это условие не является обязательным. Однако наличие сертификата "повышает" статус турфирмы.
Не лишним будет дополнительно посмотреть в Интернете отзывы потребителей об организации, которая предлагает Вам тур.
Отказывайтесь от предложений, которые нужно оплатить только сегодня, не давая потребителю времени для принятия обдуманного решения.
Внимательно читайте договор и все прилагающиеся к нему документы, прежде чем их подписать. Желательно заранее ознакомиться с основными нормативными документами, регулирующими правоотношения в данной сфере, которыми являются: Закон РФ "О защите прав потребителей" №2300-1 от 07.02.1992 г.; Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" № 123-ФЗ от 24.11.1996 г.; Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452.
Заключая договор, помните, что в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" исполнитель обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о реализуемых услугах (туристском продукте), обеспечив возможность их правильного выбора.
Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
В соответствии с Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта; ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" определен состав потребительских свойств туристского продукта, среди которых: информация о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
Внимательно ознакомьтесь с информацией об услугах, которые включены в турпутёвку (т.е. которые Вами оплачены) и которые могут быть предоставлены Вам бесплатно. Можно попросить сотрудника турфирмы в письменном виде указать перечень услуг, которые будут Вам оказаны бесплатно.
В соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" запрещается обуславливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением других товаров (работ, услуг).
В договоре в обязательном порядке должны быть прописаны все существенные условия. Заранее оговорите важные для Вас моменты. Не следует доверять сотрудникам турфирмы, даже если они утверждают, что у них стандартный бланк договора. Часто встречается, что в договорах включены условия, ущемляющие права потребителя. Например, о выставлении штрафных санкций потребителю и о порядке расторжения договора с турфирмой и т.д.
Перед поездкой, в турфирме необходимо получить информацию о санитарно - эпидемиологической обстановке в стране пребывания и возможном риске заражения инфекционными заболеваниями. Даже в таких распространенных курортных странах как Турция, Египет, Греция, Италия, Таиланд и ряде других стран, существует реальная угроза заражения тяжелыми заболеваниями, такими как: Гепатит группы А, В; бешенство, холера, брюшной тиф, дифтерия, дизентерия, малярия. Поэтому перед выездом в страну желательно сделать необходимые профилактические прививки. Имейте в виду, что прививки необходимо сделать заранее, в некоторых случаях за 3 месяца до поездки.
Советы потребителю перед отправлением в путешествие:
Перед поездкой рекомендуем сделать две копии всех важных документов (паспорт, кредитные карточки, водительское удостоверение, справки от врача и т.д.), один экземпляр оставить дома или членам семьи, а второй взять с собой в турпоездку. Проверьте дату истечения срока действия кредитной карты, не забудьте ПИН - код карты.
Заранее подготовьте лекарства, которые необходимо взять с собой (у сотрудника турфирмы можно проконсультироваться о разрешении ввоза данных лекарств в страну пребывания).
При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, необходимо внимательно изучить необходимую и достоверную информацию о стране, в которую Вы прибудете: о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды.
Заранее напишите все необходимые Вам в путешествии телефоны: Посольства, Консульства и иные организации, которые могут Вам помочь в случае возникновения непредвиденных ситуаций.
Отправляясь в путешествие, всегда будьте внимательны в толпе, не отставайте от группы (в случае если Вы едете с группой), старайтесь не брать с собой крупную сумму денег и не посещать самостоятельно незнакомые места за пределами маршрута турпутёвки.
В поездке необходимо соблюдать ограничительные меры проживания, питания и культурного отдыха:
соблюдайте правила личной гигиены;
питание допускается только в специальных ресторанах, где используются продукты гарантированного качества промышленного производства;
для питья, а также для промывания фруктов и овощей использоваться только бутилированная или кипяченая вода;
будьте осторожны при контакте с животными, т.к. они являются источниками многих инфекционных и паразитарных заболеваний;
купание туристов разрешается только в бассейнах и специальных водоемах.
Как правильно действовать потребителю при обнаружении недостатков оказанной услуги?
В соответствии со ст. 9 Закона в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:
«Взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредоставление или предоставление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта».
Следовательно, в случае обнаружения недостатков оказанной услуги необходимо обратиться к исполнителю услуг (турагенту, туроператору) с письменной претензие, составленной в двух экземплярах, и предъявить одно из требований предусмотренных Законом РФ "О защите прав потребителей." Потребитель должен получить подтверждение о вручении претензии исполнителю услуг (подпись на заявление, либо уведомление о вручении претензии).
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.
В случае не удовлетворения требования потребителя можно обратиться в суд.
