Эксперты представлялись абонентами и задавали вопросы специалистам горячей линии. В ходе разговора с операторами тестировались время ответа и компетентность консультации, наличие различных каналов взаимодействия с техподдержкой. По традиции результаты оценивались в баллах.
Оперативность ответа
По скорости ответа два первых места заняли «Интерсвязь» и ТТК. На ожидание ответа сотрудника техподдержки «Интерсвязи» уходила минимум 1 секунда, а максимум – 30 секунд. У ТТК минимальное время ожидания - 8 секунд, а максимальное – 15 секунд. У «Ростелекома» с момента набора номера до начала разговора прошла 1 минута. Совсем рядом показатели «Дом.ru» - 1 минута и 15 секунд после начала звонка. На 5 месте – МТС с результатом в 2 минуты 20 секунд.
Качество обслуживания и грамотность консультаций
Специалисты техподдержки «Дом.ru» грамотно ответили на все вопросы подключения и приостановления обслуживания. Также эксперты отметили, что разговор с сотрудниками «Интерсвязи» был конструктивным, специалисты были максимально вовлечены в решение проблем. Общение с операторами МТС, «Ростелекома» и ТТК не принесло разочарования. Они были подкованы в знании услуг и сервисов компаний.
Каналы взаимодействия с технической поддержкой
Операторы техподдержки консультируют своих абонентов не только по телефону, но и в соцсетях и мобильных приложениях. Абоненты «Интерсвязи» уже сейчас могут установить на свой смартфон мобильное приложение с интегрированным онлайн-помощником. С помощью приложения можно получать оперативную консультацию по самому широкому списку вопросов. Пообщаться со службой технической поддержки через чат могут также абоненты «Дом.ru», МТС, и «Ростелекома. А вот пользователи ТТК в Магнитогорске пока не могут связаться с провайдером через мобильное приложение. Важным является поддержка клиентов в соцсетях. Например, специалисты «Интерсвяи» консультируют и помогают прямо на странице компании в соцсети «ВКонтакте».
Заключение
По завершении проверки эксперты портала «Будь мобильным» суммировали полученные провайдерами баллы. Максимальные оценки получила «Интерсвязь». Служба поддержки провайдера лидирует по скорости ответа на звонки абонентов. Также эксперты отметили компетентность специалистов и многообразие каналов взаимодействия с абонентами. «Серебро» у «Дом.ru» и «Ростелекома». «Бронза» у ТТК («Магинфо»). МТС оказался на четвёртом месте.
