Сообщить новость

Чем лучше качество – тем меньше обращений!

В 2017 году «Дом.ru» принял 9 млн звонков и обращений.

Чем лучше качество – тем меньше обращений!

В 2017 году телеком-оператор «Дом.ru» принял 9 млн звонков и онлайн-обращений от клиентов - это на 5% меньше, чем в 2016 году.

Чаще всего абоненты обращались в компанию по телефону. Почти 800 операторов контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге обработали за год около 9 млн звонков. В 82% случаев операторы отвечают на звонок в первые 40 секунд ожидания, а 87% вопросов решаются с первого обращения.

В 2017 году оператор обновил голосовое меню, которое включается при звонке в колл-центр, и добавил в него часто запрашиваемую информацию – о балансе, номере договора, подключении обещанного платежа, возникновении аварийных ситуаций. Благодаря этому 3,7 млн обращений решены бесконтактно – клиенты получили ответы на свои вопросы в голосовом меню компании.

Чтобы улучшить обслуживание, «Дом.ru» запустил единую систему сбора, анализа и обработки обратной связи от клиентов: любой абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию по 5-балльной шкале. Средняя оценка за год составила 4,8 балла.

Также клиенты могут обратиться в компанию через онлайн-консультант на сайте www.domru.ru, этой возможностью в прошлом году воспользовались более 200 000 раз. Более 50 000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора в «ВКонтакте», Facebook, Twitter и «Одноклассники» - это в 3 раза больше, чем годом ранее.

Более половины всех обращений – это консультации по техническим вопросам, в числе других популярных тем - информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение и тарифы.

– Мы постоянно совершенствуем систему клиентского обслуживания, расширяя каналы общения, а также вовлекаем клиентов в процесс улучшения, чтобы стать максимально комфортными для каждого. В 2017 году мы продолжаем наблюдать тенденцию к увеличению онлайн-обращений, что связано с распространением гаджетов и удобством этого способа общения. В этом году планируем запустить обслуживание в мессенджерах Telegram и Viber, - комментирует директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Елена Козлова.

В Челябинской области двое жителей организовали наркобизнес

Они приготовили 65 свёртков, которые спрятали в тайники.

В Челябинской области двое жителей организовали наркобизнес

Взял взятку ячменём. На Южном Крале осудили экс-сотрудник управления сельского хозяйства

Чиновник выявил нарушение, но вместо того, чтобы наказать виновника, решил с ним договориться.

Взял взятку ячменём. На Южном Крале осудили экс-сотрудник управления сельского хозяйства

В Магнитогорске прошел этап всероссийского фестиваля ГТО

В нём приняли участие учащиеся школ города.

В Магнитогорске прошел этап всероссийского фестиваля ГТО

Губернатор Челябинской области назначил министра здравоохранения региона

Прошлый глава оставил свой пост еще в начале месяца.

Губернатор Челябинской области назначил министра здравоохранения региона

4 из 10 школьников Магнитогорска проведут лето дома

Лишь 7% опрошенных отправятся на море.

4 из 10 школьников Магнитогорска проведут лето дома

Прогноз погоды на пятницу

Завтра, 20 мая, в Магнитогорске будет облачно. С утра синоптики прогнозируют +8 градусов. Днём столбики термометров покажут +11… +13. Западный ветер будет дуть со скоростью 3-4 м/с, с отдельными порывами до 8 м/с. Атмосферное давление в норме.

Прогноз погоды на пятницу
Вверх
18+