Топ критериев в выборе клуба
Чаще всего при выборе фитнес-клуба респонденты обращают внимание на его расположение (55%), стоимость и условия абонемента (48%), квалификацию тренеров (35%) и клиентский сервис и отношение к гостям (30%).
Еще треть россиян (33%) ориентируются на рекомендации друзей или знакомых, 30% – сначала посещают пробные занятие в 2-4 разных местах и затем выбирают понравившееся больше остальных, а для 17% важно, чтобы администраторы быстро отвечали и могли помочь и проконсультировать их.
Посетители уходят после пробного занятия
Основная причина, по которой клиенты не покупают абонемент после пробного занятия – выбор другого фитнес-клуба, лучше отвечающего их запросам (20%). Столько же опрошенных не возвращаются, так как их не устроил формат тренировок. 14% уйдет, если им не понравилось отношение тренера или появились сомнения в его профессионализме, еще 13% не будут ходить в клуб с плохой вентиляцией и устаревшими тренажерами и интерьером.
Чаще всего люди разочаровываются в клубе из-за переполненных залов и нехватки тренажеров в часы-пик. Об этом сказали 32% опрошенных. Каждого пятого разочаровывает отсутствие возможности «заморозить» абонемент, 17% — навязчивые продажи дополнительных услуг, 15% — непрозрачное ценообразование и неудобные сроки абонементов.
Залог лояльности
В среднем, люди ходят в один и тот же клуб до года. Так сказали 42% участников опроса. Еще 30% — от года до пяти лет. Только 5% сохраняют лояльность более пяти лет.
Основная причина, которая побуждает людей продлевать абонемент в своем фитнес-клубе — видимый результат от занятий (50%). На втором месте — личный тренер и качество тренировок. Их отметили 27% опрошенных. Для каждого четвертого решающее значение имеет близость клуба к дому или работе, каждого пятого — удобное расписание. Доступная стоимость абонемента важна 20% опрошенных, а 10% остается в клубе, так как имеет скидку постоянного клиента. На решение продолжать занятия также влияет выбор тренажеров и групповых тренировок (17%), отношение сотрудников и администраторов (12%), удобные сервисы (7%).
Как фитнес-клубы удерживают посетителей
По словам менеджеров, 14% посетителей «теряются» после первого звонка или сообщения. Еще 16% — после обсуждения стоимости и условий. А 29% посетителей пробных занятий так и не покупает абонемент после похода в спортзал.
Если посетитель не купил абонемент, менеджер связывается с ним в день пробного занятия или в течение нескольких дней. Так ответили 41% респондентов. В 22% клубов процесс автоматизирован: CRM автоматически ставит менеджеру задачу на повторный контакт или направляет напоминание клиенту. В каждом пятом клубе дальнейший контакт зависит от решения конкретного менеджера. Практически каждый десятый клуб (8%) теряет выручку, так как не нет автоматизированного системного процесса повторного контакта.
По мнению опрошенных менеджеров, главная ошибка коммуникации — отсутствие попыток повторно связаться с клиентом, если он не ответил (42%) или не купил абонемент пробного занятия (39%). Еще 37% опрошенных назвали неумение работать с возражениями по цене и условиям абонемента. Также 35% участников опроса отметили — менеджеры не договариваются с клиентом о следующем шаге.
Дело здесь не всегда в квалификации менеджера. В фитнес-клубах, в отличие от многих других сфер продаж, поток обращений заметно выше и качество консультаци снижается, потому что на персональное внимание к каждому клиенту физически не хватает времени.
- Фитнес-клубы теряют часть клиентов ещё до покупки абонемента из-за того, что консультанты считывают не все потребности или попросту теряются в огромном потоке напоминаний и задач в силу человеческого фактора. Менеджер в фитнес-клубе — это консультант, который должен одновременно и разбираться во всех продуктах, и прорисовывать полный психологический портрет каждого клиента. Ему важно быть полезным помощником, а значит верно считывать даже неочевидные причины выбора зала. Это может быть нетворкинг, удобное расписание, семейная концепция. Весь этот объем критериев современного клиента уже практически невозможно охватить человеку. Проще это дается менеджерам, которые умело используют искусственный интеллект. Например, сканируют цели клиентов ИИ-аналитикой, ставят напоминания о следующих шагах. Всё это не заменяет опыт менеджеров и их проницательность, а помогает быть ближе к клиенту, системно находиться с ним в диалоге и при этом не стать слишком навязчивым, — рассказывает Алексей Авдеев, CEO сервиса ИИ-аналитики и автоматизации продаж «Аихаб».
Посетителей в фитнес-зале удерживает впечатление от первого визита и внимание после него. Выстроенная система обратной связи и автоматизация повторных контактов помогут вернуть потерянных посетителей, повысить продажи.
Новости без цензуры и эксклюзив — в нашем телеграм-канале. Если вы стали свидетелем чрезвычайного происшествия и у вас есть фото или видео — сообщайте нам в группу «ВКонтакте» «Магсити74 - новости. Магнитогорск (18+)» или по электронной почте 313304@bk.ru.
