«Продавец сообщил мне, что на диване будет два незначительных сдира, которые уже отреставрировали, сделал скидку, и я согласилась. Но когда мне привезли мою покупку к подъезду, я была шокирована: у дивана оказался сломан каркас, криво вкручен болт, многочисленные сдиры на боковой части и спинке. Конечно, я не приняла диван и написала претензию. Вот только продавцы не спешат с её рассмотрением. Прошло уже более десяти дней, положенных по закону, а мне все говорят: подойдите завтра, у нас нет денег сейчас, завис компьютер...» — рассказывает покупательница.
Позже девушка всё же вернула свои деньги, однако идти за ними пришлось самостоятельно без предварительного звонка из магазина. На 11-й день после покупки управляющий салоном Николай передал расходный кассовый ордер, где покупательнице нужно было прописать, что она получила нужную денежную сумму, поставить свою подпись. А после отобрал ордер. «Он силой вырвал у меня лист бумаги, где я прописала, что уже получила деньги, и только после этого отсчитал деньги», — поделилась девушка.
Территориальный менеджер компании «Много мебели» в Магнитогорске Юлия Чуманова пояснила механизм возврата средств. Клиент, оплативший покупку, но решивший отказаться от нее, должен обратиться либо непосредственно к менеджерам салона, либо позвонить на горячую линию. Его попросят написать соответствующее заявление и при себе он должен иметь паспорт. С момента, когда сотрудники салона приняли заявление и поставили на нем свою подпись, начинается отсчет времени.
Ситуацию, описанную клиенткой, она пояснила ситуацию так: «Я в курсе этого случая. Задержка при возврате средств действительно была, но всего на один день. В силу большого количества обращений от клиентов, ей не успели перезвонить. Мы возвращаем деньги в течении 10 рабочих дней, подчеркиваю, в течение 10 дней, а не после. Конкретно эта задержка – результат стечения обстоятельств».
Но у закона другая точка зрения, по которой эта ситуация — административное правонарушение.
Что делать?
О том, как защитить себя и свои права, мы побеседовали с Владимиром Ивановичем Зяблицевым, председателем правления ОО «Объединение защиты прав потребителей» города Магнитогорска.
«Если вы стали жертвой недобросовестного отношения продавцов при продаже товара, в результате чего вам в руки попал некачественный товар, в первую очередь, необходимо отказаться в его приёме, то есть не подписывать акт-приёма-передачи, а написать отказ от приёма. Понять это можно по внешнему виду или в ходе проверки исправности», — поясняет Владимир Иванович.
Если же товар уже у вас в руках, но не более семи дней, переходим сразу ко второй стадии: передача претензии о возврате денежных средств или замене на товар надлежащего качества. Претензия составляется в двух экземплярах: хозяйствующему субъекту и продавцу. В претензии нужно указать номер и дату заключения договора купли-продажи, описание товара и своё требование. Необходимо проследить, чтобы уполномоченный представитель продавца принял её, поставил на претензии свою подпись и ФИО. Обязательно сохраняйте все документы на товар на руках.
Срок удовлетворения претензии — 10 дней. За это время вам должны вернуть денежные средства в полном объёме, если продавец не докажет, что причиной повреждений товара стало ваши неправильные действия. Обратите внимание, что вы доказывать ничего не должны.
Если нарушаются сроки рассмотрения претензии и после 10 дней продавец продолжает вас кормить обещаниями или уклоняется от рассмотрения документа, необходимо подавать исковое заявление в суд. В таком случае, нерадивый продавец не только должен будет выплатить вам причитающиеся средства, но и неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Также вы вправе потребовать с продавца компенсацию морального вреда за «хождения по мукам» после истечения срока рассмотрения. Кроме всех выплат в вашу пользу в случае решения суда в вашу пользу, организация заплатит государству штраф за отказ от добровольного удовлетворения законных требований в размере 50% от взысканной потребителем суммы.
Исковое заявление можно подать по своему месту жительства, месту нахождения организации или месту заключения договора. Судья в течение пяти дней со дня поступления искового заявления в суд обязан рассмотреть вопрос о его принятии к производству суда. О принятии заявления к производству суда судья выносит определение, на основании которого возбуждается гражданское дело в суде первой инстанции.
Владимир Иванович отметил, что такие судебные разбирательства обычно заканчиваются решением в пользу покупателя. В таких случаях судебные издержки оплачивает ответчик.
Что писать?
Что нужно обязательно написать в исковом заявлении, пояснила начальник отдела обеспечения судопроизводства по гражданским делам Орджоникидзевского районного суда г. Магнитогорска Шмагина Елена Андреевна. Заявление составляется в письменной форме и должно содержать:
1) наименование суда, в который подается заявление;
2) наименование истца, его место жительства или если истцом является организация – ее место нахождения, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
3) наименование ответчика (третьих лиц) его место жительства или если ответчиком является организация, ее место нахождения; в данных случаях указываются место жительства гражданина, где он постоянно или преимущественно проживает; для лиц, которые не могут самостоятельно выбирать место жительства, местом жительства является место жительства их законного представителя; местом нахождения юридического лица признается место его государственной регистрации;
4) в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования;
5) обстоятельства, на которых истец основывает свои требования и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
6) цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм (от цены иска зависит размер государственной пошлины);
7) сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон;
8) перечень прилагаемых к заявлению документов.
В заявлении могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела. Исковое заявление подписывается истцом или его представителем при наличии у него полномочий на подписание заявления и предъявления его в суд.
