Онлайн-шопинг остается одним из самых популярных способов закупиться всем необходимым. В том числе теми товарами, которые нет возможности приобрести лично. Тем не менее здесь есть свои риски. Например, покупка может не подойти или не устроить качеством, быть с браком. В таких случаях потребитель имеет право предъявить претензию. При этом, маркетплейс обязан раскрывать информацию о продавцах товаров при продаже.
Стоит отметить, что лучше заранее изучить информацию о желаемом товаре: прочесть описание, отзывы, посмотреть фото и так далее. Это снизит риск получения брака. Кроме того, многие маркетплейсы позволяют покупателям сначала проверить товар, а потом уже оплатить, если качество устраивает. Если же обнаружены дефекты, то можно отказаться от покупки.
Если товар уже приобретен и после этого выявлен брак, потребителю нужно ознакомиться с условиями возраста для конкретных маркетплейсов. В течение гарантийного срока, срока службы, можно обратиться к продавцу с претензией. Далее проводится экспертиза либо за счет покупателя, либо за счет торговой площадке. В первом случае, если клиент оказывается прав, ему возмещают затраты.
«Если гарантийный срок менее 2 лет, то это не препятствует заявлению претензии. В этих случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (т.е. провести экспертизу, которая покажет, что недостаток — это производственный брак). См. пункт 5 статьи 19 Закона, пункт 6 статьи 18 Закона», — говорят в Роспотребнадзоре.
В течение гарантийного срока потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счет. Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований:
— осуществить замену на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
После заявления претензии продавец обязан принять некачественный товар и при необходимости провести проверку. Если при продаже в сети продавец не может оперативно принять такую покупку, то он будет нести ответственность за нарушение прав потребителей. При обращении в суд необходимо заявить, что продавец нарушил указанную обязанность и отказал необоснованно.
Стоит отметить — если возникает спор о причинах возникновения дефекта, продавец сам проводит экспертизу. Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней. Сроки устранения недостатков не могут быть больше 45 дней, а замена должна произойти на неделю. Если же нужна проверка качества, то закон позволяет это делать в течение 20 дней. В целом, большинство споров удовлетворяется в добровольном порядке. Если что, есть возможность заявить требование повторно.
Wildberries
Повторно требования можно заявить через форму обратной связи в Личном Кабинете маркетплейса. Можно также обратиться к сотруднику клиентской поддержки в официальном мессенджере маркетплейса, или написав на электронную почту.
Яндекс Маркет
«Правила площадки предусматривают дополнительно две стадии обжалования решения по спору. С не решенным в пользу потребителя вопросом можно обратиться к арбитру (если долго нет ответа или есть вопросы по принятому решению, то у покупателя появляется новая кнопка в интерфейсе — „пожаловаться арбитру“), а его решение можно обжаловать в апелляции», — информируют в ведомстве.
OZON
Здесь спор можно открыть в течение 5 календарных дней с момента отказа продавца. Специалисты OZON рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит товар возврату или нет.
«О нарушении прав потребителей вы можете сообщить в территориальные органы Роспотребнадзора. Обратите внимание, что для возврата денег, если этого не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд. Мы принимаем все необходимые профилактические меры, разъясняем права и обязанности, помогаем найти решение, но если продавец уверен в своей правоте и отказывает в удовлетворении требований потребителя, то необходимо рассмотреть вариант обращения в суд с иском», — говорят сотрудники Роспотребнадзора.
Новости без цензуры и эксклюзив — в нашем телеграм-канале. Если вы стали свидетелем чрезвычайного происшествия и у вас есть фото или видео — сообщайте нам в группу «ВКонтакте» «Магсити74 — новости. Магнитогорск (18+)» или по электронной почте 313304@bk.ru.
