В связи с новостями о том, что ремонт аэропорта Магнитогорска выбирается из графика, у наших читателей возникают вопросы «как обменять/сдать билеты и вернуть деньги». Мы составили памятку, которая поможет разобраться во всех аспектах этого вопроса.
Какие бывают билеты
Возвратные
Пассажир может вернуть билет по любым причинам. Допустим, вы передумали лететь или нужно изменить дату вылета. В таком случае вы не обязаны предоставлять каких-либо справок и доказательств (например, о болезни). Но авиакомпания может удержать комиссию за возврат. О вашем желании вернуть билеты нужно сообщить авиакомпании не позднее, чем за 24 часа до начала регистрации на рейс. Уведомить можно любым способом: позвонить на горячую линию авиакомпании, либо отправить письменное обращение. Суды считают, что пассажир может сообщить об отказе от полета любым удобным для него способом. (пример: дело № 88-22514/2022, рассмотрение Восьмого кассационного суда общей юрисдикции). Можно использовать сразу оба способа.
Невозвратные
Вернуть билет просто потому что вы передумали, нельзя. Но есть ряд причин, которые дают право на возврат денег. О них расскажем ниже.
Узнать тариф — возвратный или невозвратный — можно при покупке билета. Как правило, эта информация указана на сайтах авиакомпаний или сайтах-агрегаторах по покупке авиабилетов. Там вы можете увидеть следующие отметки:
— билет не подлежит возврату;
— изменения невозможны/обмен невозможен;
— билет нельзя вернуть при отказе/возврате;
— билет нельзя вернуть в случае неявки;
— возврат возможен с удержанием штрафа.
Нюанс: если вы купили возвратный билет, но заболели сами или кто-то из ваших родственников, в причине возврата нужно указать именно болезнь, приложив справку от врача. Тогда это ситуация будет признана вынужденным возвратом и деньги вернутся полностью. В противном случае авиакомпания может удержать комиссию.
Вынужденный возврат
Даже невозвратные билеты можно сдать и получить назад деньги. Воздушный кодекс (п. 2 ст. 108) гласит, что получить назад деньги можно в случае вынужденного возврата.
Это возможно в следующих случаях:
- Если рейс отменили
- Если рейс сильно задержали (время такой задержки регулируется внутренними правилами авиакомпании).
- Авиакомпания изменила маршрут перелета.
- Пассажиру не досталось место в салоне самолета из-за овербукинга (такое бывает, когда авиакомпания продает больше билетов, чем кресел в салоне).
- Пассажира задержали на досмотре, хотя ничего запрещенного у него не нашли.
- Умер член семьи или близкий родственник пассажира.
- Заболел пассажир или его близкий родственник, с которым они должны были вместе лететь.
- Отмена стыковки, если рейс был с пересадкой.
«На практике суды стараются расширительно толковать причины, подтверждающий вынужденный возврат билетов. Так, Третий кассационный суд общей юрисдикции указал, что результаты врачебного консультативного заключения с рекомендацией не летать на длительные расстояния тоже можно признать документом, подтверждающим болезнь пассажира (дело № 88-20959/2022)», — сообщает сайт «Право.ру».
Как действовать
1. Обратитесь в службу поддержки авиакомпании. Вы можете позвонить по телефону горячей линии, либо написать электронное письмо. Часто на сайтах авиакомпаний есть форма обратной связи и возможность оформить личный кабинет пассажира — так также можно оставить заявку на возврат. Вам нужно будет предоставить информацию о билете, включая номер бронирования, фамилию и имя пассажира, а также контактные данные.
2. Заполните заявление. После обращения в службу поддержки вам будет предложено заполнить заявление на возврат. В заявлении укажите причину возврата, а также все необходимые данные. Образец заявления обычно можно найти на сайте авиакомпании или получить по запросу.
Необходимо приложить все необходимые документы. В том числе — больничный лист, если вы пытаетесь вернуть невозвратные билеты, а причиной является болезнь — ваша или близких родственников. Для возврата билета рекомендуется сохранить все документы, которые подтверждают причину возврата. Например, если возврат связан с болезнью, нужно сохранить больничный лист.
В авиакомпании попросят приложить реквизиты счета, либо зачислят деньги на счет, с которого была оплата. Ожидайте решения авиакомпании. Решение о возврате обычно принимается за нескольких дней — хотя сроки могут растягиваться до нескольких недель. Это зависит от политики авиакомпании и причины возврата.
3. Если авиакомпания одобрит возврат, вы получите компенсацию за неиспользованный билет. Сумма компенсации может варьироваться в зависимости от условий тарифа, возможно удержание комиссии.
4. Если авиакомпания незаконно отказывается добровольно возвращать деньги за авиабилеты, пассажирам рекомендуют писать досудебную претензию. Ее образец есть на сайте Роспотребнадзора. Этот документ нужно будет отправить продавцу авиабилетов Почтой России не позже шести месяцев после даты перелёта. Если ответа на претензию не поступит, пассажирам рекомендуют обращаться с иском в суд.
Личный опыт редактора
Как мне удалось вернуть невозвратные билеты и не удалось вернуть возвратные.
— Пару раз я попала в ситуацию, когда рейс не состоялся по вине авиакомпании, а один раз я сама отказалась от полета, — говорит редактор портала Магсити74 Екатерина. — Расскажу о собственном опыте.
1. Весной прошлого года отменили зарубежный рейс, на который я купила билеты. Билеты я покупала не на сайте авиакомпании, а через сайт-посредник, о чём впоследствии пожалела. Так что теперь покупаю только на сайте самих авиакомпаний. В чём суть: авиакомпания сообщила об отмене рейса. Тем, кто покупал билеты у них на сайте, посоветовали обратиться напрямую к перевозчику. А если вы покупаете билеты на сайте-посреднике — обращаться с заявлением о возврате нужно туда. Что я и сделала. Меня сразу предупредили, что решение о возврате может занимать до 90 дней. Я расстроилась, но пошла ждать положенные 3 месяца, периодически поглядывая статус моего обращения — в итоге заявку на возврат ободрили, но денег на своем счете на протяжении всех трёх месяцев я так и не увидела. Как не увидела их и через 3 месяца, и через 4. Писала им на почту, в личном кабинете, в телеграм-бот… Как говорится, на деревню дедушке — в какой-то момент на мои заявки вовсе перестали отвечать. Тогда я напряглась и подумала о том, что связалась с мошенниками. В итоге я пошла читать рассказы об опыте других таких же пострадавших от действий того же агрегатора. Оказалось, что посредник не возвращает деньги таким же бедолагам, как и я, — кто-то ждёт 3-4 месяца, кто-то — уже более полугода. Тогда я решила, что ждать больше нечего и решила действовать. Написала в поддержку сайта по поиску билетов, откуда меня переправили на сайт-посредник еще во время поиска билетов (на форумах таких же пострадавших увидела, что они отвечают сразу же, и воздействуют на этот злосчастный сайт). В итоге после обращения в поддержку сайта-поисковика билетов ситуация действительно сдвинулась с мёртвой точки. В итоге мне ответили — сразу и везде. А деньги вернули буквально через несколько дней и в полном объеме. Думаю, если бы я не обратилась во вторую техподдержку, а те не «пнули» бы своих коллег, не видать мне своих денег до сих пор. На злосчастном сайте-посреднике объяснили ситуацию тем, что из-за большого потока возвратов не успевают справляться с заявками (напомню, это была весна 2022 года).
2. Еще одна поездка не состоялась уже весной этого года. Аэропорт Магнитогорска тогда еще работал, поэтому я решила лететь в Питер от нас. Билет туда купила невозвратный, но была уверена, что полечу. В итоге рейс изменили: самолет не смог приземлиться из-за сильного бокового ветра. Желающим всё же добраться до Петербурга предоставили возможность доехать на трансфере до Челябинска — самолёт улетел на посадку туда, соответственно, вылет перенесли также в аэропорт областной столицы. Многие пассажиры поехали в Челябинск. Я решила, что мне этот вариант не подходит, и спокойно оформила заявление на возврат в личном кабинете авиакомпании. Изменение маршрута полета является причиной для вынужденного возврата, хотя изначально билеты были невозвратными, поэтому авиакомпания сразу предоставила возможность возврата в личном кабинете. Деньги вернули почти сразу.
А вот с обратными билетами вышло не так хорошо. Билет был стыковочный, с пересадкой в Екатеринбурге. У авиакомпании, которая летает из Екатеринбурга в Магнитогорск, увидела, что билет можно вернуть (первый билет — из Питера в уральскую столицу — был невозвратный). К сожалению, этот билет я тоже купила у посредника, поэтому напрямую оформить возврат не получилось. Я заполнила заявку на возврат на сайте посредника. В итоге мне прислали ответ — комиссия за возврат превысила стоимость самих билетов. Я отказалась от возврата, а то ещё бы и осталась должна посреднику.
Важный нюанс: если речь стыковочный, и вы не явились на посадку в первый аэропорт, автоматически аннулируются билеты на всём пути следования. То есть, если бы я не поехала в Питер, но оказалась в Екатеринбурге, я бы не смогла улететь оттуда домой.
Ранее мы рассказывали, как вернуть билеты на междугородный автобус
Новости без цензуры и эксклюзив — в нашем телеграм-канале. Если вы стали свидетелем чрезвычайного происшествия и у вас есть фото или видео — сообщайте нам в группу «ВКонтакте» «Магсити74 — новости. Магнитогорск (18+)» или по электронной почте 313304@bk.ru.
